福建省人大常委会


福建省财产拍卖条例
福建省人大常委会


（1994年11月19日福建省第八届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过 1994年11月23日公布1995年1月1日起施行）

目 录

第一章 总 则
第二章 拍卖物
第三章 拍卖活动当事人
第四章 拍卖委托
第五章 拍卖程序
第六章 拍卖的中止、终结和无效
第七章 法律责任
第八章 附 则

第一章 总 则
第一条 为适应社会主义市场经济发展的需要，加强财产拍卖市场的管理，规范财产拍卖行为，保障国家利益和当事人合法权益，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本省行政区域内的财产拍卖活动。
本条例所称财产，包括有形财产和无形财产，有形财产包括动产和不动产。
第三条 本条例用语的含义是：
（一）拍卖是指拍卖人接受出卖人的委托，通过公开叫价或者密封标价的方式，将受托财产出售给出价最高的竞买人而进行的买卖活动。
（二）拍卖物是指拍卖的标的物。
（三）拍卖人是指接受出卖人的拍卖委托，以自己的名义从事公开拍卖委托财产的企业法人。
（四）委托人是指委托拍卖人拍卖其财产的自然人、法人或者其他组织，以及根据法律、法规规定可以将财产交由拍卖人进行拍卖的自然人、法人或者其他组织。
（五）竞买人是指根据拍卖规则，在拍卖过程中竞争出价购买拍卖物的自然人、法人或者其他组织。
（六）竞得人是指叫价或者应价最高，并经拍卖人拍定，从而获得拍卖物的竞买人。
第四条 财产拍卖活动应当遵守法律、法规的规定，遵循公开、公平、公正的原则，以合法竞价的方式进行。
第五条 省人民政府贸易行政主管部门为财产拍卖主管部门，负责本条例的贯彻实施，对财产拍卖活动进行管理；市县人民政府可指定本区域范围内财产拍卖主管部门。

第二章 拍卖物
第六条 拍卖物必须属于委托人所有或者是委托人有完全处分权的合法财产。
法律、法规对财产的拍卖附有条件的，必须具备法定条件方可委托拍卖。
第七条 下列财产不得拍卖：
（一）法律、法规明令禁止买卖的；
（二）所有权、使用权或者处分权有争议的；
（三）法律、法规规定不能拍卖的其他财产。
第八条 处分下列财产，必须委托拍卖人进行拍卖。法律、法规另有规定的，从其规定。
（一）行政执法机关、司法机关没收、追缴的财产；
（二）行政执法机关在执法活动中或者司法机关在司法活动中需处理的财产；
（三）依法确认为无主的财产；
（四）依法需要以拍卖方式转移所有权的国有资产；
（五）法律、法规规定的其它应强制拍卖的财产。
上列财产的拍卖，应由省、市、县人民政府指定的拍卖人进行，拍卖后的价款依法应当上缴的，由委托人上缴入库，或者由国有资产管理部门收取。
第九条 抵押物、留置物在债务人不能清偿到期债务时，抵押权人、留置权人可委托拍卖人拍卖。但涉及诉讼的，抵押权人、留置权人须经人民法院裁定许可后，方可委托拍卖抵押物、留置物。
拍卖出租物时，委托人须书面通知承租人。租赁合同规定出租物的转让须征得承租人同意的，拍卖应经承租人同意。
除法律、法规另有规定的外，租赁合同在有效期内对竞得人仍具有约束力。
拍卖物为共有物时，拍卖前须征得全体共有人的同意。

第三章 拍卖活动当事人
第十条 具备下列条件，经财产拍卖主管部门批准，依法向所在地县级以上工商行政管理部门申请办理登记注册，领取营业执照后，方可从事拍卖业务。
（一）有不低于五十万元人民币的注册资本；
（二）有与从事拍卖业务相适应的固定场所和设施；
（三）具备法人资格，能够独立承担民事责任；
（四）有一定数量、具备相应资格的拍卖专业人员；
（五）法律、法规规定的其他条件。
国家机关及其附属机构不得成为拍卖人或者从事拍卖活动。
第十一条 拍卖人享有下列权利：
（一）查验与委托拍卖和参加竞买有关的资格证明，决定是否接受拍卖的委托或者竞买的申请；
（二）向委托人索取拍卖物的有关资料，查明拍卖物的有关情况；
（三）征得委托人同意，由委托人承担费用，请法定机构或者专家对拍卖物进行检验、鉴定、评估；
（四）对拍卖物进行估价，与委托人商定拍卖物的开叫价；
（五）按规定或者约定的收费标准向委托人、竞得人收取佣金和拍卖费用，委托人拒绝支付的，拍卖人可从拍卖物价款中扣除，竞得人拒绝支付的，拍卖人可对拍卖物行使留置权。
第十二条 拍卖人履行下列义务：
（一）接受委托后，非经委托人同意，不得再委托其他拍卖人拍卖；
（二）妥善保管委托人交付的拍卖物；
（三）对委托人确定的拍卖物底价保密，并不得低于底价出售拍卖物；
（四）向竞买人如实提供拍卖物资料，接待竞买人查看拍卖物并告知已知的瑕疵情况；
（五）应委托人、竞买人的要求，对其名称或者姓名保密；
（六）不得直接或间接参与竞买本企业的拍卖物；
（七）按约定向竞得人交付成交的拍卖物，向委托人交付成交的价款；
（八）拍卖成交后，出具凭证，代为扣缴有关税费，依法办理或协助办理产权转移、证照变更以及运输等手续。
拍卖人因接受拍卖委托而为委托人测估拍卖物价格的，不收估价费；拍卖人与委托人另有约定的除外。
第十三条 委托人享有下列权利：
（一）自行委托或者由代理人代为委托拍卖人拍卖财物；
（二）确定拍卖物的底价；
（三）自行确定或与拍卖人确定拍卖物的开叫价；
（四）拍卖成交后，按约定取得拍卖物价款。
第十四条 委托人履行下列义务：
（一）向拍卖人提交本条例第十九条规定的文件资料；
（二）不得参与竞买自己委托拍卖的财产；
（三）告知拍卖人已知或应知的拍卖物瑕疵情况；
（四）对拍卖物的底价保密；
（五）按约定交付拍卖物，支付佣金、拍卖费用，依法纳税；
（六）依法办理或者协助竞得人办理拍卖成交的拍卖物的产权转移、证照变更手续。
第十五条 竞买人享有下列权利：
（一）自行或者委托代理人参加竞买；
（二）在拍卖公告的看样期限内查看拍卖物，查阅有关拍卖资料；
（三）支付费用要求拍卖人将准备竞买的拍卖物送有关部门或者专家检验、鉴定；

（四）要求拍卖人对其名称或者姓名保密。
第十六条 竞买人履行下列义务：
（一）向拍卖人提交本条例规定的有关证明文件；
（二）一经应价，不得反悔。但当其他竞买人提出更高应价时，其应价失去约束力。
拍卖物属于法律、法规规定专卖、专营或者在流通、使用上有限制的，竞买人必须具备法定的资格或者条件。
第十七条 竞得人享有下列权利：
（一）取得拍卖物并享有拍卖物的所有权、处分权或者使用权；
（二）可要求拍卖人、委托人依法办理或者协助办理拍卖物的产权转移、证照变更手续。
第十八条 竞得人履行下列义务：
（一）按约定支付拍卖物价款、佣金、拍卖费用；
（二）按照约定期限提取拍卖物；
（三）依法纳税。

第四章 拍卖委托
第十九条 委托拍卖，委托人应向拍卖人提出申请并提交下列文件：
（一）委托人身份证明或者资格证明；
（二）拍卖物必要的权属证明或处分权证明；
（三）初步要求的卖价；
（四）拍卖物的详尽资料，包括：
1、名称、规格、型号、产地、数量；
2、质量，以及是否有瑕疵、瑕疵对拍卖物价值的影响程度；
3、原值、新旧程度；
4、存放或者所在地点。
司法机关、行政机关依照本条例规定委托拍卖时，应当提交已生效的判决书、裁定书、决定书及其他法律文书。
第二十条 拍卖人应对委托人提交的资料进行核查，对符合拍卖条件的，接受委托，并与委托人签订拍卖协议。
委托拍卖协议应包括下列内容：
（一）委托人、拍卖人的名称或者姓名、地址；
（二）拍卖物的名称、规格、型号、数量、质量，所在或者存放地点，原值、新旧程度；
（三）拍卖方式；
（四）拍卖物的底价；
（五）佣金、费用和税款及其支付方式；
（六）拍卖物价款支付方式及期限；
（七）拍卖的时间、地点；
（八）拍卖物交付的时间、方式及保管责任；
（九）拍卖程序中止和终结的条件；
（十）违约责任及争议的解决方式；
（十一）协议的有效期限；
（十二）其他经双方约定的必要事项。
第二十一条 委托拍卖协议签订后，委托人在协议解除前，不得再委托他人拍卖同一物品。
第二十二条 拍卖人认为必要时，经委托人同意，可将拍卖物送交有关部门鉴定、核实，所需费用由委托人承担。
有关部门的鉴定结论与委托拍卖协议所载明的内容不符的，拍卖人或者委托人有权要求变更或者解除委托拍卖协议。

第五章 拍卖程序
第二十三条 拍卖人应于拍卖日的十五天前，以登报或者征得委托人同意的其他方式发布拍卖公告，拍卖公告应包括下列内容：
（一）拍卖的时间、地点；
（二）拍卖物的名称及其规格、数量、质量；
（三）查验拍卖物的时间、地点和方式；
（四）其他需要或者应当公告的事项。
法律、法规对拍卖物在流通和使用上有限制的，拍卖人还应公告竞买人的资格或者条件。
第二十四条 拍卖人应当保证拍卖公告的真实性。确需对已发布的拍卖公告作部分更改或撤销的，必须在已定拍卖日二十四小时前以同样形式发布公告。
第二十五条 竞买人参加拍卖前，应按规定向拍卖人办理登记。
竞买人办理登记时，应提交足以说明自己身份或者资格的证书。
第二十六条 公告期间，拍卖人应备有本条例所规定拍卖物的下列资料供竞买人查询，并提供实物或实地查勘方便。
（一）本条例第十九条第一款第（四）项规定的内容；
（二）拍卖方式；
（三）佣金、费用和税款及其支付方式；
（四）拍卖物价款、定金的支付方式及期限；
（五）其他应告知的事项。
拍卖人应对前款各项资料的真实性负责。
第二十七条 拍卖人应按拍卖公告确定的时间、地点、方式进行拍卖。
拍卖活动由拍卖专业人员主持。
第二十八条 根据拍卖物的性质或特点，经与委托人协商，拍卖人可采取下列方式进行拍卖：
（一）增价拍卖，即拍卖人宣布拍卖物的开叫价，竞买人竞相应价，以最高应价且不低于底价击槌成交；
（二）无估价拍卖，即拍卖人不宣布拍卖物的开叫价，竞买人对拍卖物直接叫价，以最高叫价击槌成交；
（三）减价拍卖，即拍卖人宣布拍卖物的最高报价，在无人应价时，拍卖人逐次降低报价，以最先应价且不低于底价击槌成交。最先应价为二人以上时，拍卖人应以该应价为开叫价，依本条第（一）项规定的方式进行拍卖。
（四）标卖，即拍卖人先期公布拍卖物的有关情况，竞买人在规定时间内将应价密封寄送至拍卖人，由拍卖人在规定时间当众开标，拍卖物由最高应价且不低于底价者取得。最高应价者为二人以上时，以先寄送应价者为竞得人；最高应价者为二人以上同时寄送的，以先开标者为竞得人
。
拍卖人采用增价拍卖方式的，可规定最低加价幅度，并可在竞价过程中随时调整最低加价幅度。竞买人的加价额低于最低加价幅度时无效。
第二十九条 根据拍卖物的性质、特点及委托人的要求，拍卖人可在拍卖物的存放地点（座落地点）进行现场拍卖。
第三十条 竞买人报出的最高价未达到底价的，拍卖主持人可宣布不成交，并当场表明最高价不足底价，但不得泄露底价。
第三十一条 拍卖人进行拍卖时，应有工作人员制作拍卖笔录。
拍卖笔录由拍卖主持人、记录人签名；拍卖成交的，拍卖笔录还应有竞得人的签名。
第三十二条 拍卖成交的，竞得人应当场拍卖人签署拍卖成交确认书。拍卖成交确认书应包括下列内容：
（一）拍卖人、竞得人的名称或者姓名、地址；
（二）拍卖成交的时间、地点；
（三）本条例第十九条第一款第（四）项规定的内容；
（四）拍卖物价款、定金及其支付方式、期限；
（五）佣金、费用和税款的支付方式、期限；
（六）拍卖物的交付时间、地点和方式；
（七）违约责任以及争议的解决方式；
（八）其他需要约定的事项。
第三十三条 拍卖成交后，委托人、拍卖人应协助竞得人办理拍卖物的产权转移、证照变更等有关手续；有关部门必须为其办理。
第三十四条 拍卖物经拍卖未能卖出或者委托人在拍卖前撤销委托的，拍卖人可在合理期限内催告委托人取回拍卖物；委托人无正当理由不取回拍卖物的，拍卖人有权收取逾期管理费用，催告期满一年后，委托人仍不取回拍卖物的，拍卖人可将拍卖物依法处分。
第三十五条 拍卖易烂、易腐物品，委托人和拍卖人可采取约定的简易程序拍卖。
第三十六条 有下列情况之一的，拍卖人可与委托人协商对拍卖物进行再拍卖：

（一）拍卖物无人竞买；
（二）竞买人应价低于底价；
（三）竞得人不按约定支付价款和其他费用。
因竞得人不支付价款而发生的再拍卖，所得价款如低于前次拍卖价款和费用的，应由原竞得人承担赔偿责任。

第六章 拍卖的中止、终结和无效
第三十七条 拍卖过程中发生下列情形之一的，拍卖人应中止拍卖：
（一）拍卖物的所有权或者处分权发生争议的；
（二）因不可抗力或者不可避免的事件，致使拍卖活动难以进行的；
（三）其他不得不中止拍卖的情形。
前款各项所列的情形消除后，拍卖可以继续进行。
第三十八条 拍卖过程中发生下列情形之一的，拍卖人应宣布停止拍卖，并终结拍卖程序：
（一）人民法院、行政机关确认委托人对拍卖物无所有权或者处分权的；
（二）拍卖物毁损或者灭失的；
（三）因不可抗力或者不可避免的事件，致使拍卖不可能进行的；
（四）委托人确有正当理由要求撤销委托并及时书面通知拍卖人的；
（五）其他不得不终结拍卖的情形。
拍卖程序终结后，委托人、拍卖人、竞买人之间分别订立的协议终止。
第三十九条 拍卖活动中发生下列情形之一的，拍卖应属无效：
（一）拍卖人未经委托人同意，擅自委托其他拍卖人拍卖的。
（二）拍卖人与竞买人、委托人恶意串通、操纵竞价或者非法谋取暴利的；
（三）委托人、拍卖人对拍卖物的不实陈述致使竞得人遭受或者可能遭受重大损失的；
（四）委托人、竞得人不具备法律、法规要求的相应资格、条件的；
（五）拍卖本条例第七条规定物品的；
（六）拍卖活动违反法律、法规，或者违反公开、公平、公正原则的。
无效拍卖自拍卖程序开始时即无法律约束力。
无效拍卖活动的受害人有权请求损害赔偿。

第七章 法律责任
第四十条 委托人隐瞒拍卖物的瑕疵，拍卖物的处分权受到限制或存有争议等情况而造成竞得人损失的，委托人应予赔偿；拍卖人明知或应知的，应负连带责任。
第四十一条 因拍卖公告不真实而造成竞买人、竞得人损失的，拍卖人应予赔偿。委托人有过错的，应承担连带责任。

第四十二条 拍卖人未按委托拍卖合同的约定保管拍卖物、出售拍卖物而造成委托人损失的，拍卖人应予赔偿。
第四十三条 因委托人中止或终结拍卖，造成竞买人、拍卖人损失的，委托人应予赔偿；拍卖人有过错的，拍卖人应承担相应的赔偿责任。
第四十四条 因拍卖人、委托人或竞得人的过错造成拍卖无效的，有过错的一方或各方对受损失的其他当事人及第三人应予赔偿。
第四十五条 拍卖人违反拍卖程序，与竞买人串通，损害委托人及他人权益的，拍卖人应与竞买人承担连带赔偿责任。工商行政管理机关可对拍卖人和竞买人分别处以一万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，可吊销拍卖人的营业执照；构成犯罪的，由司法机关追究刑事责任。
第四十六条 违反本条例第八条规定，应追回被擅自处理的财产，没收其非法所得，并追究直接责任人员及其主管人员的行政责任；造成损失的，应负赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十七条 违反本条例第十条规定非法从事拍卖活动的，由工商行政管理机关责令行为人员停止拍卖、没收非法所得，并视情节可处以五千元以上二万元以下的罚款。
第四十八条 委托人、拍卖人违反本条例规定，非法参与竞买的，工商行政管理部门可视情节对其处一千元以上一万元以下罚款。
第四十九条 拍卖成交后，拍卖人擅自或者与委托人恶意串通调换拍卖物，欺瞒竞得人的，除责令行为者换回拍卖物并对竞得人负赔偿责任外，工商行政管理部门可对调换人处一千元以上一万元以下罚款，并责令拍卖人停业整顿，或者吊销其营业执照；构成犯罪的，由司法机关依法追
究刑事责任。
第五十条 拍卖主持人及评估、财务、记录等工作人员有索取或者收受贿赂、恶意串通、隐瞒或者捏造事实等行为的，由有关部门依法处理，直至取消其执业资格；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第五十一条 拍卖活动当事人对本条例规定的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议，也可以直接向人民法院起诉。

第八章 附 则
第五十二条 本条例的应用解释权属福建省人民政府。
第五十三条 本条例自1995年1月1日起施行。



1994年11月23日
江西省景德镇市人民政府


景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）


　　

各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

　　《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。



　　二〇一二年八月三十一日



第一章 总 则

　　第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

　　本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

　　第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

　　第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

　　领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

　　各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

　　第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 金融消费者的权利

　　第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

　　金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

　　金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

　　第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

　　第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

　　第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

　　金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

　　第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

　　第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

　　金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

　　第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

　　对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

　　第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

　　第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

　　第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

　　第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

　　金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章 对金融消费者权益的保护

　　第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

　　（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

　　（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

　　（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

　　（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

　　（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

　　（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

　　（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

　　（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

　　第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

　　（一）与金融机构协商解决；

　　（二）向金融机构的上级机构投诉；

　　（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

　　（四）请求消费者协会调解；

　　（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（六）向人民法院提起诉讼。

　　第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

　　（二）有明确的被申诉金融机构；

　　（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

　　（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

　　（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

　　第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

　　（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

　　（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

　　（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

　　（四）申诉请求；

　　（五）经办人员、登记时间。

　　第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

　　（一）没有明确的申诉对象的；

　　（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

　　（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

　　（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

　　（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

　　（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

　　（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

　　对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

　　依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

　　第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

　　通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

　　第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

　　第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

　　（一）关于人民币真伪的鉴定；

　　（二）关于征信有关信息的核实；

　　（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

　　（四）关于存贷款利率的核查；

　　（五）关于国库业务的核查；

　　（六）人民银行管理的其他业务。

　　第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。

　　第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

　　（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

　　（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

　　（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

　　（四）向申诉人进行调查。

　　被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

　　第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

　　向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

　　对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

　　第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

　　第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

　　第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

　　（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

　　（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

　　（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。

　　权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

　　第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

　　第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

　　第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。

　　第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

　　第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

　　（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

　　（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

　　（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

　　（四）依法进行检查监督；

　　（五）依法实施行政处罚；

　　（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

　　第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

　　第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。

第五章 金融消费者权益保护工作的评价

　　第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

　　第四十一条 评价各项指标的取得和计算：

　　（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

　　（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

　　（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

　　（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。

第六章 附 则

　　第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

　　第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

　　第四十四条 本办法自公布之日起施行。